Online bankieren groeit, ook hypotheekgesprek vaker op afstand

ANP

Het aantal Nederlanders dat online de bankzaken doet, stijgt snel. Dat schrijft het AD vanochtend. Bij ABN Amro sluit inmiddels meer dan de helft van de klanten zijn hypotheek af met behulp van een webcam. Het gaat dan om het voorgesprek. Begin vorig jaar was dat maar een kwart.

Bij banken als ASN en SNS is het gebruik van de mobiele app in een jaar tijd gestegen met 15 procent.

Ook bij de Rabobank, de grootste hypotheekverstrekker van ons land, maken klanten volgens een woordvoerder "massaal" gebruik van het online Hypotheekdossier.

Door de ontwikkeling van internet en online-bankdiensten ontsloegen de banken afgelopen jaren tienduizenden medewerkers. ABN Amro-topman Kees van Dijkhuizen zegt in het AD dat de klanttevredenheid er niet onder lijdt: "Het is weleens sneu om te zeggen, maar klanten zijn nu tevredener dan vroeger."

Die stelling wordt onderbouwd door de Consumentenbond. Uit onderzoek onder 11.000 Nederlanders blijkt dat de banken met hun online-service een 8 of hoger scoren. Voor 'algemene service' krijgen banken tussen een 7,2 en een 7,6.

Persoonlijk

Uit deze cijfers blijkt ook dat steeds meer ouderen vertrouwen hebben in online-bankieren. Veel ouderen zien nog af van online-bankieren, vanwege de complexiteit of omdat ze geen vertrouwen hebben in de veiligheid.

Deze ontwikkeling lijkt haaks te staan op wat in onderzoeken altijd naar voren komt: dat consumenten persoonlijk contact belangrijk vinden. Volgens Van Dijkhuizen is dat laatste helemaal niet waar.

In het AD zegt hij daarover: "Stel: je pasje is kapot. Vroeger moest je met de auto naar de bank, parkeergeld betalen, in de rij staan en als je pech had, was het nieuwe pasje er niet eens. Nou, dan was onze beoordeling dik onder nul. Nu is het klik-klik en het wordt thuisbezorgd, Dan krijg je een hoge score hoor."

Efficiënter

Volgens Van Dijkhuizen gaat het nu allemaal veel efficiënter. Vroeger zaten medewerkers te wachten op klanten. Nu op ons contactcenter in Nijmegen; de mensen daar bedienen Whatsapp, telefoon, Twitter, webcam, noem maar op. Dat gaat razend efficiënt, met veel meer expertise ook."