Vertrouwen we de banken weer? Nee, niet echt

Consumenten hebben nog steeds niet veel vertrouwen in de bankensector. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoort de sector een 2,8. Die score is ten opzichte van vorig jaar niet gestegen, blijkt uit de jaarlijkse Vertrouwensmonitor Banken van de Nederlandse Vereniging van Banken.

Maar 16 procent van de consumenten heeft vertrouwen in de banken, 27 procent wantrouwt ze. De overige 57 procent oordeelt neutraal. Consumenten die weinig vertrouwen hebben geven aan dat banken "hun eigen belang eerst dienen". Ook zorgen het beloningsbeleid en de lage spaarrente voor wantrouwen. Opvallend: consumenten hebben aanzienlijk meer vertrouwen in hun eigen bank dan in banken in het algemeen.

Banken die "open en eerlijk" zijn kunnen volgens het onderzoek rekenen op meer vertrouwen van hun klanten.

'We komen van ver'

Op het gebied van dienstverlening scoren de banken wel hoger dan vorig jaar. Vooral het behandelen van klachten ging volgens de ondervraagde consumenten beter.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM), deelnemer in het onderzoek, oordeelt dat banken momenteel goed presteren op het gebied van informatieverstrekking richting klanten, onder meer via de website en in brieven en brochures.

Voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken Chris Bujink is gematigd positief over de uitkomsten van het onderzoek. "We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem. Consumenten zien op onderdelen wel verbeteringen in de dienstverlening, maar zijn sceptisch over de vraag of banken blijvend veranderen. Het is aan banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn", zegt Bujink.