Hoe bouw je voor het warenhuis een succesformule?

Warenhuizen hebben het zwaar. Het is niet alleen de vraag wat voor toekomst er is voor V&D, ook Blokker en de HEMA zitten in de problemen. De grote winkelketens spreken de klanten blijkbaar niet meer genoeg aan. Wat moet een winkel tegenwoordig hebben om het goed te doen, oftewel: hoe bouw je een succesformule?

Retaildeskundige Cor Molenaar zegt dat winkels zich moeten onderscheiden door bijvoorbeeld het aanbod, het serviceniveau en de winkelbeleving. "Het is nu belangrijk om in te zetten op service en het trekken van klanten", zegt hij.

Ook volgens Henk Volberda van de Erasmus Universiteit is onderscheidend vermogen belangrijk. "Een warenhuis waar je alles kunt krijgen, die zullen we over vijf jaar niet meer hebben. De klant gaat nu liever naar een gespecialiseerde winkel of naar een prijsvechter waar het veel goedkoper is."

Prijs en kwaliteit: dat zijn punten waarop winkels dus kunnen scoren. Hoogleraar marketing en retail Kitty Koelemeijer ziet in de ketens Action en Primark goede voorbeelden van hoe het wel moet. "De Action doet aan spotgoedkope partijhandel. De klant heeft het idee dat hij het bijna voor niets krijgt."

Het aanbod wisselt bijzonder snel in de Action, zegt Koelemeijer. "Dat loont, want de klant vindt het leuk om steeds wat nieuws te ontdekken in de winkel. Door die variatie komen ze terug."

"Kledingwinkel Primark doet dat ook, hun collecties wisselen continu. De kleding is goedkoop, maar de winkels zien er niet goedkoop uit. Ook dat lokt klanten. Dat gaat H&M voelen", zegt ze.

Online strategie

Een duidelijke identiteit is ook belangrijk, zeggen de deskundigen. "Je moet zorgen dat de klant aan jou denkt", zegt Kitty Koelemeijer. "Of het nou online, mobiel of op straat is: jij moet zijn waar de klant is."

Maar waar is die klant dan? Molenaar: "Je kunt je afvragen of V&D er nog goed aan doet om in grote stadscentra te zitten. Ik denk dat ze beter kunnen inzetten op regionale centra gecombineerd met een sterke online strategie".

De vraag is of het daarvoor niet te laat is. V&D kreeg in 2008 een webwinkel, maar toen werd de markt al gedomineerd door grote onlinewinkels als Wehkamp en Bol.com