Bij de een mag pakketbezorger naar wc, iemand anders gooit deur in zijn gezicht

• Carmen Dorlo

  redacteur Online

De Consumentenbond gaat in gesprek met PostNL over klachten over de pakketbezorging. Over geen enkel bedrijf is afgelopen jaar zo veel geklaagd. Maar... is dat wel het hele verhaal?

De reacties op sociale media gaan twee verschillende kanten op: ja, er gaat veel fout en de pakketbezorging moet beter, maar ook de reactie 'onze bezorger is fantastisch' hoor je vaak. Ervaringsdeskundigen vertellen hieronder over hun positieve of negatieve ervaringen met de pakketbezorgers van PostNL.

We vroegen wat mensen op straat naar hun ervaringen:

De 46-jarige Margrietje Brabander woont in Honselersdijk en kan zich geen betere pakketbezorger wensen, vertelt ze. "We hadden eerst Chris, die was echt super. Maar die hield ermee op en toen dacht ik: o hemel, wat kan ik nu verwachten? Gelukkig kregen we nu deze jongen en hij doet er echt alles aan om mijn pakketjes op tijd te brengen."

Een keer vroeg Margrietje de pakketbezorger om - "als hij tijd had" - een pakketje bij haar man te brengen, iets verderop. "Dat was toch een stukje omrijden, maar dat heeft hij gewoon gedaan. En afgelopen zaterdag was ik niet thuis, en is hij vanzelf weer naar die plek gereden." De hele buurt is het met Margrietje eens, zegt ze. "Hij is vrolijk, altijd een vriendelijk gezicht en netjes."

Jan Willem Schermerhorn, uit Nederhorst den Berg, denkt dat er een verschil is tussen de pakketbezorging in de Randstad en de provincie. "Het is allemaal iets gemoedelijker in de polder. In Amsterdam kan je bijvoorbeeld echt niet parkeren. En lukt het wel, dan stap je uit je auto en word je bijna overreden door al die fietsers. Dan moet je je voorstellen hoe dat is voor een bezorger met een enorme bus."

De 49-jarige Jan Willem denkt ook dat het gedrag van een pakketbezorger afhankelijk kan zijn van hoe de consument zich gedraagt. "Mijn vaste bezorger, een man uit Iran, nodig ik wel vaker uit op de koffie. Hij doet vreselijk zijn best om de pakketjes af te leveren en daar mag hij best voor bedankt worden." Zo mag de pakketbezorger gebruikmaken van Jan Willems toilet en krijgt hij altijd een glaasje water. "En afgelopen zomer toen het zo warm was, toen was het echt doorpakken voor die bezorgers. Dan zorgde ik dat koude blikjes frisdrank klaar had staan."

Van goedemorgen tot deur in je gezicht

En dat is echt gewenst, zegt pakketbezorger Teun (niet zijn echte naam, red.), die bezorgt in de regio Winschoten. "Ik word vaak geconfronteerd met klachten. Wij krijgen dan op ons dak dat de tv-gids een dag later wordt bezorgd. Er is ook altijd wat. Daar kunnen wij toch ook niets aan doen?" Vorige week vroeg hij zijn collega om even bij de buren te vragen of ze daar een pakketje aan wilden nemen. "Mijn collega zei netjes 'goedemorgen', maar de deur werd in zijn gezicht dichtgegooid. Dat gebeurt regelmatig."

Teun vindt het jammer dat er zo vaak geklaagd wordt. "Wij doen ook ons best, we kunnen niet toveren. We zijn toch geen verwende kinderen met zijn allen?" Maar wat hij van zijn collega's in de Randstad hoort, schrikt hij nog meer. "We zitten in een app met collega's door het hele land. Als ik hoor wat mijn collega's voor de kiezen krijgen in het westen van het land, dan mag ik echt niet klagen."

Toch zijn er ook vaker positieve reacties. "Als ik verjaardagskaarten bij iemand aflever en die persoon feliciteer, wordt er altijd heel positief gelachen. Dat zijn de belangrijkere reacties."

De 47-jarige Renate uit Mijdrecht is niet zo positief. "Ik ken wel twintig negatieve verhalen over de pakketbezorging van PostNL. Ik had een eigen bedrijf en moest dus veel bestellen. Dan moest ik een belangrijk pakketje krijgen waarvoor ik een handtekening moest zetten bij ontvangst, maar kreeg in de loop van de dag al een bevestiging van aflevering. Terwijl ik niets had getekend?"

Het kwam een paar keer voor dat de bezorger van Renate al voor haar een handtekening had gezet en het pakket achterliet of kwijtraakte. "En dan belde ik PostNL en zeiden ze: ja, maar er is toch een handtekening gezet? Alsof ik aan het liegen was. Ik kreeg nooit een compensatie, terwijl er echt wat pakketjes zijn kwijtgeraakt. Er werd alleen gezegd dat er een onderzoek zou worden ingesteld naar de bezorger."

Renate gaf altijd meteen een klacht door als ze ontevreden was over de service. "Ik kreeg nooit een terugkoppeling. Soms kwam het dan weleens goed, dan was het pakketje er opeens. Alsof het uit de lucht kwam vallen. Dat moet toch eigenlijk niet kunnen?"

Over de schutting

Bij de 47-jarige Ester Forcolin-Hulst kwamen de pakketjes wel aan bij haar huis in Diemen, maar werden ze bijvoorbeeld over de schutting gegooid. "Als ik niet thuis ben, worden mijn pakketjes gewoon voor de deur gezet. Of over de schutting gegooid." Ester heeft iedere keer een melding gemaakt. "En dan reageren ze heel netjes en beloven ze me dat het niet meer zal gebeuren. Maar dan gebeurt het toch weer!"

Een tijdje geleden kwam Ester net thuis toen ze zag dat de pakketbezorger een pakketje voor haar deur zette en wegliep. "Ik sprak ze erop aan: dit mag gewoon niet. Maar ze reageerden heel ongeïnteresseerd: ja, je was niet thuis."

Daarom heeft Ester nu de ultieme oplossing gevonden: altijd de pakketjes laten bezorgen bij een ophaalpunt. "Daar weet je tenminste wel dat alles goed gaat."

Is Nederland een bezorgingsstaat geworden? Er zijn niet alleen klachten over de pakketbezorgers, maar ook over retourzendingen. Kijk hieronder een online special van NOSop3 hierover.