Bankdiensten minder toegankelijk voor kwetsbaren

Betaaldiensten zijn minder toegankelijk geworden voor kwetsbare Nederlanders, zoals ouderen, mensen met een beperking en mensen met een lage digitale vaardigheid. Dat blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB), in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB), waar verschillende (branche)organisaties onder vallen.

De helft van sommige groepen kwetsbare mensen geeft aan de eigen dagelijkse bankzaken niet volledig zelfstandig te kunnen doen. Bij niet-kwetsbare groepen doet 89 procent van de mensen de bankzaken zelf.

Naar schatting van DNB gaat het om één tot twee miljoen Nederlanders voor wie de situatie verslechterd is. Waarschijnlijk hangt die verslechtering samen met de digitalisering en de sluiting van steeds meer bankkantoren. De onderzochte kwetsbare groepen geven een lager rapportcijfer voor de algemene tevredenheid over de bank- en betaaldiensten (een 7,1 in 2021) dan bij de vorige bereikbaarheidsmonitor in 2016 (een 7,5).

De overgebleven bankkantoren liggen mogelijk ook te veel op afstand of hebben krappe openingstijden. De kwetsbare groepen hebben daarnaast moeite met het storten van contant geld en de helpdesk of klantenservice van de banken.

De norm is dat er een geldautomaat beschikbaar is op hemelsbreed 5 kilometer afstand van iedere inwoner. In 2020 is dat 99,5 procent van de keren het geval. Het aantal geldautomaten daalt wel flink: in 2016 waren er nog anderhalf keer zoveel geldautomaten als vorig jaar. Het MOB voert vanaf dit najaar een actieplan uit, zegt DNB.