Reconstructie: zo werd er 'geïmproviseerd' tijdens 112-storing

Het had nooit meer mogen gebeuren, maar toch was alarmlijn 112 gisteren ruim drie uur lang onbereikbaar. Sommige mensen kregen daar maar liefst vijf NL-Alerts over, anderen ontvingen helemaal niets. Het alternatieve nummer dat verspreid werd om met de politie te kunnen appen, bleek een telefoonnummer van De Telegraaf. Hoe kon het allemaal zo misgaan?

Rond 16.00 uur gistermiddag wordt er voor het eerst melding gemaakt van een grote storing bij KPN. Diverse bedrijven en gemeenten zijn niet langer telefonisch bereikbaar. Al snel wordt duidelijk dat mensen ook geen contact kunnen krijgen met alarmlijn 112 en het 'geen spoed, wel politie'-nummer 0900 8844.

Daarop is het aan de veiligheidsregio's - er zijn er 25 in Nederland - om actie te ondernemen. Zij moeten in samenwerking met de 10 regionale meldkamers en de regionale omroepen het publiek in hun gebied informeren. Diverse veiligheidsregio versturen vanuit een van de meldkamers een NL-Alert met lokale telefoonnummers om bij nood de hulpdiensten te bereiken. "Help elkaar waar mogelijk", schrijft de veiligheidsregio Flevoland erbij.

Maar niet iedereen ontvangt een NL-Alert van een van de veiligheidsregio's. En ook de latere NL-Alerts vanuit het ministerie van Justitie en Veiligheid komen bij veel mensen niet aan, laat onderstaande poll van tech-website Tweakers zien.

Hulpdiensten schalen al snel op naar GRIP 2, waardoor er vanaf dat moment een crisissituatie is op regionaal niveau. Brandweerkazernes worden bemand en hulpverleners zijn zichtbaar aanwezig op straat.

Bij KPN wordt ondertussen geprobeerd om de storing te verhelpen. "Onze specialisten hadden vrij snel door in welk domein het zat", zegt Joost Farwerck, lid van de raad van bestuur van KPN, gisteravond in Nieuwsuur. "Er is besloten om dat domein opnieuw op te starten."

Vanaf 19.07 uur komt het telefoonverkeer weer op gang en zijn de meldkamers via 112 weer te bereiken. Kort daarna wordt de raad van bestuur van KPN ontboden bij minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid. Maar er blijven na het gesprek veel vragen over, waar ook de politiek een antwoord op wil hebben:

Wat heeft de storing veroorzaakt?

KPN laat vanmiddag weten dat de urenlange storing waarschijnlijk is veroorzaakt door een softwarebug. Er zou op meerdere plekken tegelijkertijd een fout zijn opgetreden, waardoor ook de backupsystemen uit de lucht gingen. Het gaat dan om een storing in het deel van het netwerk dat telefoongesprekken op de juiste bestemming aflevert.

Voor het telefoonverkeer van het KPN-netwerk naar het 112-platform zijn er drie backups, maar die werkten niet. KPN noemt het voorval daarom "uitzonderlijk". Voor een hack zijn geen aanwijzingen, zegt het bedrijf.

VodafoneZiggo en T-Mobile leveren het verkeer naar 112 ook aan via het KPN-netwerk. Vandaar dat mensen met die providers ook geen contact konden krijgen met de alarmlijn.

Waarom deden alle veiligheidsregio's iets anders?

Een van de veiligheidsregio's die de NOS gesproken heeft zegt dat er gisteren "veel verwarring ontstond". Zowel de verschillende veiligheidsregio's als de meldkamers gingen zelf communiceren met het publiek via NL-Alerts. Er was gebrek aan onderlinge en nationale coördinatie.

Kees Boersma, hoofddocent op de Vrije Universiteit en gespecialiseerd in rampenbestrijding en crisismanagement: "Veiligheid is een regionale bevoegdheid, daarom kun je het versturen van NL-Alerts niet volledig centraliseren." Maar, zegt hij, "meer afstemming tussen de veiligheidsregio's was gisteren wel goed geweest."

Waarom ontving niet iedereen een NL-Alert?

Het bereik van NL-Alert is geen honderd procent. Het meest recente NL-Alert controlebericht werd ontvangen door 11,7 miljoen Nederlanders (dat is 78 procent van de bevolking van 12 jaar en ouder). Dat heeft verschillende redenen. Allereerst moeten mensen hun telefoon goed ingesteld hebben om een NL-Alert te kunnen ontvangen. Het kan ook zijn dat een telefoon contact maakt met een zendmast die toevallig geen alert uitzendt. En dan kan er technisch nog iets misgegaan zijn. Maar: het zou niet moeten uitmaken welke provider iemand heeft. Ook KPN-klanten zouden een NL-Alert gisteren gewoon ontvangen moeten hebben.

Het is belangrijk om uit te zoeken of er organisatorisch iets verkeerd ging, vindt Boersma. "Waardoor hebben sommige mensen gisteren wel vijf NL-Alerts ontvangen en anderen niet één? Dat kan een technische oorzaak hebben, maar het lijkt me goed om de vraag mee te nemen of ook hierbij een gebrek aan afstemming een rol heeft gespeeld."

Hoe kan het dat er een verkeerd telefoonnummer werd gecommuniceerd?

"Het kan echt niet zo zijn dat als je in nood bent - als je de politie of de brandweer of de ambulance nodig hebt - dat je dan De Telegraaf aan de lijn krijgt", aldus SP-Kamerlid Ronald van Raak.

Maar dat gebeurde wel. Volgens politiewoordvoerder Ed Kraszewski is het foutieve nummer door de politie naar het ministerie gestuurd. Daar is het verwerkt in het NL-Alert.

Minister Grapperhaus: "Dit had niet mogen gebeuren. Ik heb daarover direct persoonlijk contact opgenomen met De Telegraaf en mijn spijt betuigd. Hoe dit heeft kunnen gebeuren, wordt bij de evaluatie van de storing betrokken."

Hoeveel mensen zijn door de storing bij 112 gedupeerd?

Dat is nog niet duidelijk. Bij diverse brandweerkazernes in het land hebben zich kleine aantallen mensen gemeld.

Situaties waarin niet meteen medische hulp verleend kon worden terwijl dat wel nodig was, moeten gemeld worden bij de Inspectie Gezondheidszorg. "Ziekenhuizen krijgen even de tijd om een melding te doen, dus we weten het nu nog niet", zegt een woordvoerder.

Bij de vorige storing bij de alarmlijn, in juni 2012, konden 164 mensen geen contact krijgen met de meldkamer. Tijdens die storing vielen twee doden.

Wat wel duidelijk is, is dat de hulpdiensten gisteren "enorm geïmproviseerd hebben" om bereikbaar te zijn en "heel hard gewerkt hebben om kazernes fysiek te bemannen", zei Marco Zannoni, directeur van het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement in Nieuwsuur.

Er valt volgens hem een hoop te verbeteren. Vooral de snelheid waarmee NL-Alerts verstuurd (en ontvangen) zijn en de informatie die in de berichten stond kon beter. "De informatie kwam aanvankelijk alleen via sociale media. Het duurde vrij lang voordat het eerste NL-Alert binnenkwam. Bovendien denk ik dat je de burger meer informatie moet geven: Welke hulp kan je verwachten bij een politiebureau of brandweerkazerne? Wanneer is deze storing voorbij?"

Volgens Zannoni zou de overheid in het algemeen meer moeten doen om burgers voor te bereiden op 'maatschappelijke uitval'. "Wat doe je als 112 niet werkt of als er een grote stroomstoring is? Wij Nederlanders doen er wat lacherig over, maar in andere landen hebben mensen thuis een noodpakket. We moeten het gesprek met elkaar aangaan, zodat iedereen de basiskennis heeft om in dit soort situaties goed te handelen."