Contact met bedrijven via whatsapp NOS

WhatsApp heeft meer dan een miljard gebruikers, maar in tegenstelling tot Facebook en Twitter zijn bedrijven er nog niet massaal te vinden. Toch zijn er langzaamaan steeds meer ondernemingen die hun klanten via de berichtendienst proberen te bereiken.

Enthousiaste gebruikers zijn bijvoorbeeld Transavia en SNS. Deze grote bedrijven gebruiken WhatsApp voornamelijk om meer verbonden te zijn met hun klanten en sneller te communiceren. Transavia vindt het contact natuurlijker en laagdrempeliger. SNS constateert dat mensen meer vragen durven te stellen via WhatsApp dan op Facebook: "Je hebt bij Facebook en Twitter het gevoel dat de rest van Nederland kan meelezen. Het is wat meer één-op-één-kanaal. Verder valt ons op dat de toon waarop de gesprekken gevoerd worden vaak vriendelijker is dan bij Facebook en Twitter."

Het webcare-team van SNS beantwoordt gemiddeld 200 tot 400 whatsappjes per week. Daarmee is het aantal vragen dat gemiddeld binnenkomt gelijk aan het aantal vragen van Facebook en Twitter samen.

Barbecueservice

Maar ook supermarkten zien voordelen in de app. Zo beantwoordde Jumbo afgelopen zomer vragen van klanten met hun barbecueservice en Albert Heijn hielp afgelopen kerst de klanten via de app met het bereiden van de kerstmaaltijd. 

Ook kleinere supermarkten spelen in op de trend. Klanten van Spar-winkels in Vuren kunnen vanaf morgen via de app hun boodschappen laten bezorgen. Initiatiefnemer Bert-Jan van der Beek ziet het vooral als een manier om mensen online te krijgen en een vertrouwensband op te bouwen.

Op leeftijd

Jarno Duursma is spreker, trainer en auteur, en schreef in 2015 een boek over het zakelijk gebruik van WhatsApp. "Whatsapp is heel makkelijk te bedienen, ook voor mensen die wat meer op leeftijd zijn of digitaal minder vaardig zijn. Bij Twitter is dat bijvoorbeeld een probleem." 

Hij legt uit dat de dienst een meerwaarde heeft voor grote bedrijven omdat het zo ontzettend snel is en klanten zich eerder verbonden voelen. "Er gelden hele andere spelregels dan bij traditionele media, het is veel informeler." 

Niet overal

Toch is WhatsApp niet voor elk bedrijf een succes. Essent gebruikte de dienst voor klantenservice, maar liet dit vallen, omdat de focus op andere dingen kwam te liggen.

KLM deed een jaar geleden een pilot onder de belangrijkste klanten, zij konden met algemene servicevragen terecht bij de maatschappij. Deze werd stopgezet, omdat het technisch nog niet lukte om de vele vragen te verwerken. Wel kunnen klanten nu via de app hun vluchten gemakkelijk omboeken als die uitvallen door sneeuw of wind. Toch gebruikt KLM WhatsApp vooral op de zakelijke markt. "Consumenten in Nederland maken vooral gebruik van Facebook en Twitter", zegt een woordvoerder.   

STER reclame