Minder pakjes te laat in december

De internetwinkels hebben in december minder consumenten teleurgesteld dan in het jaar daarvoor. Zo'n 475.000 klanten, zo'n 6 procent van het totaal, kregen afgelopen Sinterklaas en Kerstmis hun bestelde pakketje niet op tijd. In december 2013 lag dat aantal nog rond de 550.000.

Dat blijkt uit onderzoek van Q&A Research & Consultancy onder 5000 consumenten. Dat de prestaties afgelopen december iets beter waren, kwam vooral door 'de kalender'. Kerstmis viel op donderdag en vrijdag, in 2013 op woensdag en donderdag. "Webwinkels hadden daardoor in feite in de week van Kerst een dag meer om bestellingen te verwerken, dan het jaar daarvoor", zegt Auke Jansen van Q&A.

Sinterklaas

De bezorging rond Sinterklaas liet geen enkele verbetering zien ten opzichte van 2013. Jona de Jonge kan erover meepraten. Hij wilde zijn vriendin verrassen met een mooi boek, maar helaas, het kwam pas op 11 december. "Het was gewoon enorm balen."

Hij kan er ook weinig begrip voor opbrengen: "Op 5 december, om 6.00 uur 's morgens, plofte er een mail in mijn inbox van de webwinkel dat ze het toch niet konden redden. Ja, lekker dan, zo laat dat melden. Als ze dat nou een paar dagen eerder doen, kun je nog een alternatief regelen."

Volgens Q&A is het duidelijk dat webshops geen goede beurt maken door cadeaus te laat te bezorgen. Jansen: "Vooral met Sinterklaas ligt dat gevoelig, want dan zitten kinderen voor niks te wachten."

Risico

Consumenten zijn zich overigens zeer bewust van het risico dat zij lopen als ze een cadeautje bestellen voor bijvoorbeeld pakjesavond. Ruim een kwart geeft aan om die reden geen cadeau via internet te bestellen. "Daar liggen dus nog veel kansen voor de internetwinkels. Blijkbaar is het imago van de service dus nog niet om over naar huis te schrijven", aldus de onderzoeker van Q&A.

Wijnand Jongen van de Thuiswinkelorganisatie wijst erop dat in december de omzet van webwinkels met vele tientallen procenten is gestegen. "We hebben het beter gedaan dan vorig jaar, of in elk geval minder slecht, maar hebben ook veel meer online verkocht."

"De winkels moet hun afspraken met de klant nakomen, anders haken consumenten af of ze winkelen elders" zegt Jongen in het NOS Radio 1 Journaal. "Maar het is ook de eigen verantwoordelijkheid van de klant. Als je tot het laatste moment wacht en pas op 4 december bestelt om op 5 december Sinterklaas te vieren, is dat misschien wat laat."