maandag 13 feb 2012
Bel-me-niet werkt niet?
�Call centerBP America/Flickr/CC-BY-NCMeer dan 9000 mensen maakten in 2011 een melding over telefoontjes van bedrijven terwijl zij zich geregistreerd hadden via het Bel-me-niet Register. Telecomwaakhond OPTA deelde in hetzelfde jaar voor 1,2 miljoen euro aan boetes uit aan telemarketeers die zich niet aan de regels hielden. Werkt het Bel-me-niet Register soms niet?
Volgens DDMA, dat onder meer telemarketeers vertegenwoordigt, ligt de zaak genuanceerder. "Ik ken geen enkel voorbeeld van een bedrijf dat bewust de regels overtreedt," vertelt DDMA-bestuurslid Patrick Jordens. "En het is de vraag is of al die meldingen wel gegronde klachten zijn."
Eerste periode
Ook betreurt Jordens dat de OPTA suggereert dat de branche recentelijk nog de regels overtrad. Dit ligt anders. "De boetes waar nu over gesproken wordt, gaan over de eerste periode vlak na de invoering van de Telecomwet. Toen waren het systeem en de nieuwe regels vaak nog niet af", zegt hij, "zelfs de overheid had er moeite mee aangezien de site van Bel-me-niet 9 dagen op zwart stond."
Jordens licht toe: "Je kunt het vergelijken met een nieuwe verkeersregel. Daar duurt het ook even voordat men went aan de nieuwe regel en is het ook niet helemaal eerlijk om al direct op dag 1 boetes uit te gaan delen."
Belscript
De OPTA weerspreekt dat. Volgens Cynthia Heijne, woordvoerder van de OPTA, zijn de beboete bedrijven wel degelijk bewust tegen de regelgeving ingegaan. "Eén bedrijf heeft, voordat wij op bezoek kwamen, een mail naar de werknemers gestuurd om tijdelijk een ander belscript te gebruiken. Toen was alles in orde. Na ons bezoek hebben ze de regels weer genegeerd."
De kritiek op het beleid van de OPTA herkent Heijne wel. "Het is een veelgehoorde klacht dat wij in het begin te streng zijn geweest. Wat ons betreft is het nu aan de rechter om daar over te oordelen."
Want in bijna alle gevallen is de boete nog niet betaald. Alleen NUON maakte geen bezwaar tegen de opgelegde boete van 70.000 euro. Van de rest van de 1,2 miljoen euro is nog niet zeker of die echt betaald moet worden.
Regeltjes
Waarom het stroef gaat met het Bel-me-niet systeem, komt misschien wel door alle regels eromheen. Er komt namelijk nogal wat bij kijken wil een callcenter de regels goed naleven. Eerst moeten aangekochte bellijsten 'ontdubbeld' worden, zodat Bel-me-niet-consumenten niet meer gebeld worden. Daarna moeten die bijgewerkte bestanden door de callcenters weer worden teruggeleverd.
Een andere factor is de marketeer zelf die zich aan allerlei regels moet houden en die de consument haar rechten uit moet leggen. Hier is nog wel ruimte voor verbetering, zegt ook Jordens: "Er werken veel jonge mensen bij die bedrijven, die allemaal die nieuwe regels moeten leren kennen."
Door: Johannes en Dorien
Deel dit artikel
Archief
»
»
»
Bel-me-niet werkt niet?
Meer dan 9000 mensen maakten in 2011 een melding over telefoontjes van bedrijven terwijl zij zich geregistreerd hadden via het Bel-me-niet Register. Telecomwaakhond OPTA deelde in hetzelfde jaar voor 1,2 miljoen euro aan boetes uit aan telemarketeers die zich niet aan de regels hielden. Werkt het Bel-me-niet Register soms niet?
Volgens DDMA, dat onder meer telemarketeers vertegenwoordigt, ligt de zaak genuanceerder. "Ik ken geen enkel voorbeeld van een bedrijf dat bewust de regels overtreedt," vertelt DDMA-bestuurslid Patrick Jordens. "En het is de vraag is of al die meldingen wel gegronde klachten zijn."
Eerste periode
Ook betreurt Jordens dat de OPTA suggereert dat de branche recentelijk nog de regels overtrad. Dit ligt anders. "De boetes waar nu over gesproken wordt, gaan over de eerste periode vlak na de invoering van de Telecomwet. Toen waren het systeem en de nieuwe regels vaak nog niet af", zegt hij, "zelfs de overheid had er moeite mee aangezien de site van Bel-me-niet 9 dagen op zwart stond."
Jordens licht toe: "Je kunt het vergelijken met een nieuwe verkeersregel. Daar duurt het ook even voordat men went aan de nieuwe regel en is het ook niet helemaal eerlijk om al direct op dag 1 boetes uit te gaan delen."
Belscript
De OPTA weerspreekt dat. Volgens Cynthia Heijne, woordvoerder van de OPTA, zijn de beboete bedrijven wel degelijk bewust tegen de regelgeving ingegaan. "Eén bedrijf heeft, voordat wij op bezoek kwamen, een mail naar de werknemers gestuurd om tijdelijk een ander belscript te gebruiken. Toen was alles in orde. Na ons bezoek hebben ze de regels weer genegeerd."
De kritiek op het beleid van de OPTA herkent Heijne wel. "Het is een veelgehoorde klacht dat wij in het begin te streng zijn geweest. Wat ons betreft is het nu aan de rechter om daar over te oordelen."
Want in bijna alle gevallen is de boete nog niet betaald. Alleen NUON maakte geen bezwaar tegen de opgelegde boete van 70.000 euro. Van de rest van de 1,2 miljoen euro is nog niet zeker of die echt betaald moet worden.
Regeltjes
Waarom het stroef gaat met het Bel-me-niet systeem, komt misschien wel door alle regels eromheen. Er komt namelijk nogal wat bij kijken wil een callcenter de regels goed naleven. Eerst moeten aangekochte bellijsten 'ontdubbeld' worden, zodat Bel-me-niet-consumenten niet meer gebeld worden. Daarna moeten die bijgewerkte bestanden door de callcenters weer worden teruggeleverd.
Een andere factor is de marketeer zelf die zich aan allerlei regels moet houden en die de consument haar rechten uit moet leggen. Hier is nog wel ruimte voor verbetering, zegt ook Jordens: "Er werken veel jonge mensen bij die bedrijven, die allemaal die nieuwe regels moeten leren kennen."
Door: Johannes en Dorien
Deel dit artikel