Reinier van Zutphen is nu bijna een jaar Nationale ombudsman. Hij zag hoe de overheid aan de ene kant zegt dat de burger op eigen benen moet staan en aan de andere kant de burger wantrouwt, controleert en overlaadt met steeds weer nieuwe regeltjes.
"De overheid zendt een dubbele boodschap uit en dat is lastig voor mensen om te begrijpen", zegt Van Zutphen. "Het is ook lastig om dan als burger vertrouwen terug te geven aan de overheid. En de overheid wil dat vertrouwen graag, maar dan moet er wel sprake zijn van een eenduidige boodschap naar de burger toe."
Honderden telefoontjes
Een van de onderzoeken waar Van Zutphen afgelopen jaar als ombudsman mee bezig is geweest, is het verdwijnen van de blauwe envelop van de Belastingdienst. "Daar hebben we echt honderden telefoontjes over gehad. Het waren er zoveel dat we ze bijna niet meer konden verwerken", zegt de ombudsman.
Vooral oudere mensen maken zich zorgen. "Digitalisering zet de zelfredzaamheid van veel oudere mensen onder druk. Ze vragen zich af hoe ze nu informatie kunnen krijgen, wat het voor hen betekent. En er waren ook mensen die zeiden dat ze het krijgen van een papieren brief echt belangrijk vinden."
Van Zutphen vindt het belangrijk dat er voor die mensen nog een optie overblijft. "Digitaal is prima, maar er zijn groepen mensen in de samenleving die op een andere manier met de overheid contact moeten kunnen maken. Het gaat om de menselijke maat."
Zet als overheid de burger centraal, regels zijn er om te gebruiken als het echt niet anders kan.
Maatregelen treffen
Ook het nieuwe betaalsysteem van het persoonsgebonden budget (pgb) hield de Nationale ombudsman in zijn eerste jaar flink bezig. Hij bracht er in augustus een kritisch rapport over uit. Volgens Van Zutphen ging de overheid gehaast en onzorgvuldig te werk en stond bovendien het belang van de burgers niet voorop.
"We zagen honderden voorbeelden langskomen van dingen die misliepen. Achteraf gezien had de invoering echt anders gemoeten." De ombudsman zegt dat hij nu wel enigszins gerustgesteld is, maar nog niet met zekerheid kan zeggen dat het goed gaat komen met het pgb.
"Je zou denken dat de overheid leert van gemaakte fouten, maar bij grote operaties met nieuwe wetten en systemen, zie je dat het af en toe enorm misgaat. Ik denk zelf dat overheden er goed aan doen om van te voren in te schatten waar het mis kan gaan en maatregelen te treffen. Dat doen ze nu te weinig", zegt de ombudsman.
Goed contact
Sinds 2015 hebben gemeenten taken overgenomen van de Rijksoverheid. Van Zutphen vindt het op zich een goed idee dat de overheid dicht bij de burger staat. "Maar het gevaar is dat het een overheid wordt die verhard en alleen maar met regels in de weer is. Terwijl de decentralisatie juist is bedoeld om overheid en burger in verbinding te brengen."
Goed contact is volgens de ombudsman ontzettend belangrijk. "Zet als overheid de burger centraal, regels zijn er om te gebruiken als het echt niet anders kan. Burgers moeten goed op de hoogte zijn, geïnformeerd worden door de overheid en betrokken worden. Dat moet en kan beter in Nederland."