Burgers die zich verzetten tegen een beslissing van een gemeente, de provincie of het rijk worden door de overheid nog altijd niet erg serieus genomen. Bij het oplossen van een probleem kijken ambtenaren vooral naar regels, procedures en richtlijnen.
Terwijl een gesprek of een telefoontje het probleem over bijvoorbeeld een terrasvergunning vaak onmiddellijk oplost. De gemeente Amsterdam gaat nu ambtenaren trainen hoe ze slimmer om kunnen gaan met klagende burgers.
Burgerinitiatief
Ondernemer Rolf Trijber wilde in 2010 in Amsterdam een rederij beginnen met elektrische rondvaartboten, maar hij kreeg geen vergunning. "Volgens de gemeente was ik geen waardevolle aanvulling voor de stad. Niet innovatief genoeg."
Al zijn bezwaarschriften werden vervolgens afgewezen. "Ik kwam terecht in een bureaucratische molen. Bovendien zijn de bezwaarcommissies niet onafhankelijk. Dat is schandalig."
Trijber stapte naar de Raad van State en het Europese Hof. Uiteindelijk kreeg hij daar zijn gelijk. Trijber is nu een burgerinitiatief begonnen omdat hij vindt dat burgers te vaak het onderspit delven als ze bezwaar maken tegen een beslissing van de overheid.
Spelregels
Ieder jaar worden er door burgers en bedrijven meer dan 2,5 miljoen bezwaarschriften ingediend tegen beslissingen van de overheid. De Raad voor het openbaar bestuur is kritisch op hoe de bezwaarschriftencommissies die klachten vaak afhandelen.
"Ik denk dat het heel vaak op een juridische manier gebeurt. Er wordt gekeken hoe het formeel zit en of de burger volgens de officiële spelregels gelijk heeft", zegt voorzitter Jacques Wallage. "Veel burgers hebben daardoor het gevoel alsof er niet naar hun klacht wordt geluisterd, met als gevolg dat ze verder in die procedure gaan."
We moeten meer gaan luisteren naar de Amsterdammer die een klacht indient
Oplossing
Volgens Wallage zijn de Nederlandse ambtenaren getraind om de burger te zien als iemand die hij volgende week in de rechtszaal kan tegenkomen. "Daarmee bedoel ik dat we de ambtenaren een juridische bril hebben opgezet: dat is het besluit, dat zijn de spelregels, toets het bezwaar daaraan en klaar ben je."
Ambtenaren moeten volgens Wallage zich leren te verdiepen in wat de burger komt melden. "Het moet niet een formeel maar een inhoudelijk proces zijn. Waardoor burgers zich gehoord voelen, al zijn ze het niet met de gemeente eens, of zelfs tot een oplossing komen en hun bezwaar intrekken."
Luisteren
De gemeente Amsterdam krijgt per jaar 120.000 bezwaarschriften binnen. D66 in Amsterdam wil daar vanaf en heeft een alternatief bedacht, legt raadslid Marcel van den Heuvel uit.
"We moeten meer gaan luisteren naar de Amsterdammer die een klacht indient. We moeten contact met ze opnemen om het probleem te bespreken en het zoveel mogelijk proberen op te lossen. In de praktijk kan dat tienduizenden bezwaarschriften schelen", zegt Van den Heuvel.
De gemeente Amsterdam heeft nu geld vrijgemaakt om 125 voorzitters van de bezwaarschriftencommissie op te leiden en te trainen. Zodat ze vooral gaan luisteren naar de burgers en niet alleen kijken naar de regeltjes.