Klantenservice energiebedrijf slecht
Lange wachttijden aan de telefoon, onduidelijke antwoorden of zelfs helemaal geen reactie. De klantenservices van energiebedrijven presteren vaak ondermaats. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
De bond stelde twaalf energiebedrijven per mail en telefonisch vragen over onder meer de kosten van een jaarcontract, overstappen en zonnepanelen. In veel gevallen waren de antwoorden onduidelijk of werd er helemaal niet gereageerd.
Zes minuten
Gemiddeld moesten de 'mystery shoppers' van de bond ruim twee minuten wachten voor ze een medewerker te spreken kregen. Nuon spande de kroon: een aantal keer moesten bellers meer dan zes minuten wachten. Een woordvoerder erkent schuld. ''Het onderzoek is uitgevoerd in mei en juni, toen was onze bereikbaarheid inderdaad niet optimaal.''
Volgens Nuon bellen klanten steeds vaker, omdat er meer concurrentie op de markt is en mensen daarom willen checken of hun contract wel juist is. ''Om dit op te vangen hebben we tientallen nieuwe mensen aangenomen,'' zegt de woordvoerder. De energieleverancier scoorde overigens wel hoog op klantvriendelijkheid.
Een reactie per mail duurt gemiddeld twee werkdagen. In 15 procent van de gevallen kwam er helemaal geen antwoord via de mail. Vooral Oxxio en Electrabel scoren slecht. Oxxio reageerde op ongeveer de helft van de mails, Electrabel liet tweederde onbeantwoord.
Electrabel laat weten dat de slechte resultaten het gevolg zijn van een nieuw klantinformatiesysteem dat niet naar behoren werkt. "We werken er met man en macht aan om het probleem te verhelpen.'' Het bedrijf heeft 100 extra mensen ingezet om de vele telefoontjes af te handelen.
Slecht rapportcijfer
Van de twaalf onderzochte energiebedrijven scoort slechts de helft een (soms magere) voldoende. Het hoogst scoort United Consumers met een 7,3.
Onder aan de lijst noteert Electrabel een 3,3 als rapportcijfer. ''We hadden verwacht dat lang niet alles op orde zou zijn, maar hier moet wel heel veel verbeterd worden,'' zegt een woordvoerder van de Consumentenbond.
Opvallend is dat slecht scorende bedrijven als Oxxio in klantonderzoeken juist goed uit de bus komen. De discrepantie komt volgens de bond doordat klanten het vaak niet doorhebben als ze verkeerd worden geïnformeerd.