Belastingtelefoon weet 't te vaak niet

Mensen die de Belastingtelefoon bellen met ingewikkelde vragen krijgen van medewerkers vaak een slecht antwoord. Dat schrijft staatssecretaris Wiebes van Financiën in een brief aan de Tweede Kamer.

De Belastingdienst liet onderzoeksbureau Ipsos mystery calls uitvoeren naar de Belastingtelefoon. In 46 procent van de belletjes werden de vragen slecht beantwoord, en in 54 procent was het antwoord voldoende of acceptabel. Dat is veel lager dan het streefpercentage van 80 tot 85.

De Consumentenbond klaagde eerder al over de slechte beantwoording van vragen bij de Belastingtelefoon.

Sneller doorverbinden

Wiebes zegt dat medewerkers de instructie krijgen om mensen met ingewikkelde vragen sneller door te zetten naar collega's met de meeste expertise. Het aantal gespecialiseerde medewerkers wordt ook uitgebreid.

Volgens Wiebes worden simpele fiscaal-inhoudelijke vragen meestal wel goed beantwoord. In 86 procent van de gevallen gaat het daarbij goed.