Energiebedrijven handelen klachten nog steeds niet goed af. Dat concludeert de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) na onderzoek onder klanten van de tien grootste energieleveranciers.
De klachtenverwerking is verbeterd ten opzichte van de vorige meting in 2005, maar is "nog structureel niet op orde", aldus de NMa. Vaak reageren bedrijven te traag op klachten en worden afspraken met consumenten niet nagekomen.
Uitschieters in positieve zin zijn Eneco en Nuon. De slechtst presterende bedrijven zijn Intergas Energie/Dong Energy, NRE/E.On en Oxxio.
Verbeterplan
Het is de tweede keer dat de NMa een onderzoek deed onder zo'n 2000 klanten van de energiebedrijven. Volgens de mededingingsautoriteit hebben bedrijven naar aanleiding van de eerste rapportage verbeterplannen opgesteld en zijn daardoor de prestaties verbeterd.
De NMa verwacht dat bij een volgende meting verbeteringen "nog duidelijker" zichtbaar zijn.
Bij de drie slechtst presterende bedrijven doet de NMa onderzoek naar de oorzaken van de lage beoordeling van hun klanten. Op grond van dit onderzoek wordt bepaald of aanvullende maatregelen nodig zijn.
Oxxio en Dong Energy hebben inmiddels beterschap beloofd.
Rapportcijfers klachtenafhandeling | ||
2006 | 2005 | |
| Termijn afhandeling | 4,4 | 3,7 |
| Klantvriendelijkheid | 5,8 | 5,7 |
| Zorgvuldigheid | 4,4 | 3,8 |
| Tevredenheid | 4,3 | 3,9 |
Rapportcijfers klachtenafhandeling per bedrijven | ||||
| Termijn afhandeling | Klant vriendelijk | Zorgvuldigheid | Tevredenheid | |
| Nuon | 5.0 | 6,4 | 5,0 | 4,9 |
| Eneco | 5,2 | 6,3 | 5,2 | 5,3 |
| Essent | 4,3 | 5,8 | 4,4 | 4,4 |
| Intergas/Dong | 3,6 | 5,5 | 3,5 | 3,4 |
| Cogas | 4,7 | 6,2 | 4,6 | 4,4 |
| Delta | 4,2 | 5,7 | 4,2 | 4,3 |
| NRE/E.on | 2,9 | 4,9 | 3,3 | 3,4 |
| Greenchoice | 5,3 | 5,5 | 4,9 | 4,8 |
| Oxxio | 3,8 | 5,5 | 3,9 | 3,7 |
| RWE | 5,2 | 6,0 | 4,7 | 4,4 |
»
»
»