Op zijn weblog beklaagt UPC-abonnee Gerard Bierens zich over de kwaliteit van zijn digitale televisiekanalen. Of ze zijn helemaal niet te ontvangen, of ze zijn onzichtbaar door een digitale sneeuwbui.
De kabelaanbieder laat het er niet bij zitten en reageert per mail en telefonisch. Twee dagen later komt een monteur langs om de boel te repareren.
Was het toeval dat UPC de klacht opmerkte? Nee, want het bedrijf houdt er een webcareteam op na, dat logs, internetfora en andere sites screent op discussies over UPC. UPC mengt zich in de discussie op internet of neemt, zoals in het geval van Gerard Bierens, contact op met de klant.
Bevindingen
Brandgagement wordt dit verschijnsel genoemd. Het lijkt voor bedrijven de aangewezen reactie op de digitale klant. De consument weet steeds vaker de weg naar internet te vinden. In toenemde mate raadpleegt hij, voordat hij iets aanschaft relevante sites.
Daardoor neemt hij onder meer kennis van de (kritische) bevindingen van andere consumenten. Toch is UPC met zijn interactieve deelname aan de internetdiscussies nog een uitzondering. Maar nu de stem van de klant op het digitale podium steeds harder doorklinkt, is brandgagement voor steeds meer bedrijven onvermijdelijk, menen deskundigen.
Revolutie
Bedrijven kunnen in deze digitale discussie niet lang meer passief blijven, meent Carl Mangold. Mangold verdient zijn geld met de communicatie tussen consumenten en producenten. "Door internet kunnen bedrijven voor het eerst sinds de industriele revolutie direct contact hebben met hun klanten."
Marktonderzoeker Forrester laat in nrc.next weten dat een kwart van de internetgebruikers naar informatie op het web zoekt voordat ze iets kopen. Dat aantal groeit snel. Intussen vertrouwen consumenten steeds minder op reclame, vermindert de loyaliteit aan merken en gaan mensen vaker af op het oordeel van vrienden en familie.
Terughoudend
Alle reden zou je zeggen voor producenten en dienstverleners om zich in de discussie te mengen, maar zover zijn ze lang nog niet allemaal.
Dat bedrijven tot nu toe terughoudend zijn komt doordat ze de controle in de communicatie met de klant niet willen verliezen, zegt Jaap Favier van Forrester. Bedrijven zijn gewend door middel van marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken. Op discussiesites lukt dat niet.
Maar die bedrijven vergeten, zegt Favier, dat de discussies over hun producten toch worden gevoerd. Of ze daar nu zelf aan deelnemen of niet. "Bedrijven hebben niets meer te kiezen, maar dat weten ze nog niet."
Deel deze pagina
»
»
»