ING: 10% pinbetalingen ging mis

Door de storing bij ING gisteren is gedurende een bepaalde tijd 10 procent van de pinbetalingen van ING-klanten afgewezen wegens te weinig saldo. Veel klanten stonden rood doordat ING bedragen dubbel had afgeschreven. ING kan niet zeggen om hoeveel mislukte betalingen het gaat in absolute cijfers.

Normaliter wordt zo'n 2 procent van de pinbetalingen afgewezen als gevolg van een saldotekort. Toen het pinprobleem duidelijk werd heeft ING pinbetalingen ook toegestaan als er onvoldoende saldo was.

'Volgende keer beter'

Directievoorzitter Nick Jue van ING Nederland biedt zijn excuses aan: "De impact is altijd heel groot als mensen het gevoel hebben dat hun saldo niet klopt. Dat er aan hun geld wordt gezeten. Dan worden mensen heel nerveus en terecht."

Hij geeft toe dat de bank te traag gecommuniceerd heeft: "Als ik nu naar alle klantreactie kijk: Je had eerder moeten communiceren. Ik denk dat we dat, met de kennis van vandaag, beter moeten doen. Dit was een technische fout in ons proces. Daar hebben we niet snel genoeg op gecommuniceerd en dat moeten we de volgende keer gewoon beter doen."

Illusie

Jue zegt storingen in de toekomst niet te kunnen uitsluiten. "Iedere storing is er een te veel en we horen gewoon storingsvrij onze diensten aan te bieden. Natuurlijk zou ik willen zeggen, dit komt nooit meer voor, maar dat blijft met de techniek toch heel erg lastig. Op lange termijn nooit meer een storing is voor elk systeem een illusie."

De bank zegt gisteren zo'n 50 procent meer telefoontjes van klanten te hebben ontvangen dan op een normale dag. Op een gegeven moment belden zo'n 17.000 mensen tegelijk naar de bank. Die telefoontjes moesten verwerkt worden door zo'n 1.100 telefonisten. De bank kan nog niet zeggen hoeveel klanten getroffen werden door de storing.