Interne mail ING: 't moet beter
In een interne mail van ING aan de eigen medewerkers erkent de bank dat ze gisteren te traag was met het informeren van klanten en het eigen personeel over de storing met internetbankieren.
Het duurde uren voordat er op de site van ING een storingsbericht verscheen. ING kreeg op Twitter en Facebook veel kritiek van klanten, die lange tijd niet wisten wat er aan de hand was. Onder meer de Consumentenbond riep de bank op beter te communiceren. Ook vandaag klagen nog enkele ING-klanten, maar die lijken allemaal geholpen te kunnen worden.
Klanten van ING hebben geen mail gekregen, maar op haar site maakt ING "oprechte excuses voor het ongemak".
Geen kosten
In de interne mail staat onder meer dat klanten die door de storing tijdelijk rood stonden, geen kosten in rekening worden gebracht. Ze hoeven zelf geen actie te ondernemen.
Uit de mail blijkt verder dat mensen die even niet konden pinnen doordat ze onterecht rood stonden, in de loop van de dag toch weer konden betalen bij een pinautomaat of geld opnemen. Dat was tot een maximum van 250 euro.
Hieronder de tekst van de interne mail van ING:
Oorzaak en maatregelen
Wat is gisteren precies gebeurd? In de nacht van dinsdag 2 april op woensdag 3 april is het boekingsproces van ING door een technisch probleem vastgelopen. Hierdoor moest de gehele verwerking gisteren opnieuw plaatsvinden. Mede vanwege het lange paasweekend waren er veel betaaltransacties en duurde deze verwerking langer. Er is een vertraging ontstaan met als resultaat dat sommige klanten een verkeerd saldo zagen door dubbele afschrijvingen. Een aantal klanten heeft hierdoor onterecht rood gestaan, waardoor ze niet konden pinnen. We hebben direct maatregelen getroffen om te zorgen dat alle klanten met hun ING Betaalpas ongeacht het rekeningsaldo tot 250 euro geld konden opnemen en konden betalen bij alle pinautomaten. Klanten die hierdoor te maken hebben gekregen met een roodstand hoeven zelf geen actie te ondernemen. Hiervoor worden geen kosten in rekening gebracht.
Communicatie
We zijn ons ervan bewust dat het cruciaal is om op dit soort momenten te zorgen voor een juiste communicatie richting onze klanten en collega´s. Gezien het feit dat bij dit soort storingen de precieze oorzaak niet altijd direct te achterhalen valt, heeft de communicatie enige tijd op zich laten wachten. Dit moeten we in de toekomst richting jullie en onze klanten verbeteren.