'Aardige' ambtenaar gewaardeerd

Ambtenaren die burgers op een informelere manier te woord stonden, hadden minder te maken met agressie.»
Ambtenaren die burgers op een informelere manier te woord stonden, hadden minder te maken met agressie. Roel Pauw / NOS

Ambtenaren die klantgerichter werken lopen minder kans op agressie van burgers. Dat blijkt uit een proef bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Ambtenaren die burgers op een informele manier te woord stonden, losten zaken sneller op en hadden minder te maken met agressie.

De deelnemende IND-medewerkers moesten burgers zo weinig mogelijk bureaucratisch benaderen. Als er bijvoorbeeld een document ontbrak, dan belden medewerkers daarover in plaats van dat ze een formele brief stuurden.

De medewerkers werden verder opgeleid om oplossingsgericht te denken en zich beter in de situatie van de burger in te leven. "Als burgers niet op de verwachte wijze te woord worden gestaan dan ligt de kans op agressief gedrag meer dan voorheen op de loer", zeggen de onderzoekers.

Stalken

Door de nieuwe manier van werken nam het aantal bedreigingen af. 19 procent van de IND-medewerkers had tijdens de proef te maken met bedreigingen en intimidatie. Daarvoor zei 36 procent slachtoffer te zijn van stalken, chantage of bedreigingen.

De onderzoekers adviseren publieke organisaties om de werkwijze uit de proef over te nemen.

Uit een eerder onderzoek van TNO bleek dat in 2009 en 2010 bijna de helft van het overheidspersoneel slachtoffer was van ongewenst gedrag. Het merendeel van die groep had last van verbaal geweld (48 procent).

Deel deze pagina

Video en Audio

  • » "Ze zouden morgen kunnen beginnen" Video De marechaussees willen morgen naar het rampgebied. Dat is niet ver van de stad Donetsk, midden in...25 jul 2014, 3837 keer afgespeeld
  • » Hercules met marechaussees stijgt op Video De marechaussees die in Oekraïne gaan helpen bij het zoeken naar slachtoffers, zijn vertrokken...25 jul 2014, 12498 keer afgespeeld
  • » "Het is een oorlogsgebied" Video De marechaussees die in Oekraïne gaan helpen bij het zoeken naar slachtoffers, zijn vertrokken...25 jul 2014, 4787 keer afgespeeld

Meer video en audio