Een huis vol slimme apparaten, maar wat als de app niet meer werkt?
Lampen, deurbellen, de verwarming, elektrische fietsen of zonnepanelen. Inmiddels is het de normaalste zaak van de wereld dat je daarvoor ook een app op je smartphone nodig hebt.
Maar de afgelopen maanden zijn er meerdere bedrijven achter zo'n apparaat failliet gegaan, denk aan Van Moof en Thermosmart. Het gevolg is dat consumenten dan niet meer bij de app kunnen om hun slimme apparaat te bedienen. In sommige gevallen kunnen zij die zelfs helemaal niet meer gebruiken.
De Consumentenbond pleit daarom voor duidelijkere regels, om kopers te beschermen. "Smart apparaten hebben al jaren onze aandacht", zegt woordvoerder Gerard Spierenburg. "In feite is dit nog onontgonnen terrein, waar veel nog niet helemaal duidelijk is."
Thermostaat op zomerstand
Bijna 5 miljoen Nederlandse huishoudens hebben ten minste één smarthome-product in huis, blijkt uit de recentste cijfers van marktonderzoeksbureau Multiscope. Vorig jaar ging dus bijvoorbeeld Thermosmart failliet. Het bedrijf bouwde een app voor het bedienen van de verwarmingsthermostaat. Hiermee konden gebruikers op elk moment op elke plek de verwarming hoger of lager zetten.
Sinds het faillissement kunnen klanten hun thermostaat niet meer via de app gebruiken. "We kunnen de thermostaat nog wel handmatig bedienen, maar twee keer per dag schakelt hij automatisch terug naar het schema dat ik ooit in de zomer heb ingesteld", zegt gebruiker Maarten de Vries uit Nijmegen. "De verwarming gaat dan 's ochtends dus al heel snel weer uit."
Toen De Vries het apparaat drie jaar geleden kocht, had hij verwacht er een stuk langer mee te kunnen doen. Het bedrijf dat Thermosmart overnam, Plugwise, stuurde gebruikers een mail met een aanbieding om bij hen met korting een nieuw apparaat aan te schaffen. "Die mail heb ik vrij snel verwijderd, dat voelde gewoon als verkapte marketing," zegt De Vries.
Plugwise zegt dat het om zo'n 5000 mensen gaat met dit probleem. Het bedrijf bevestigt dat zo'n aanbieding is gedaan aan Thermosmart-klanten die zich hebben gemeld. Directeur Reinder Sanders zegt dat er al van alles wordt gedaan om de klanten te helpen en dat daarvoor nu juist geld wordt bijgelegd.
Het bedrijf is nog bezig met twee mogelijke oplossingen. Er wordt geprobeerd de software van het failliete bedrijf weer werkend te krijgen, maar er wordt ook gekeken of de thermostaten weer 'dom' gemaakt kunnen worden. Dat laatste zou betekenen dat de thermostaat weer zonder app gebruikt kan worden. Volgens Plugwise kan het bedrijf niet anders dan daar geld voor vragen.
Doet de koelkast wat die belooft?
Sinds twee jaar is een verkoper wettelijk verplicht om digitale apparaten en diensten werkend en veilig te houden. Die wet moet consumenten beschermen bij de aanschaf van smart tv's en horloges, printers, camera's en babyfoons.
Als de software niet meer werkt, is het volgens Gerard Spierenburg verstandig om allereerst bij de verkoper aan te kloppen: "Voor consumenten is de verkoper altijd het eerste aanspreekpunt. Daar heb je het product gekocht en wettelijk gezien is daar ook het loket waar je terechtkunt."
Toch is het in de praktijk niet altijd duidelijk of de klant bij de winkel, de fabrikant of de appbouwer moet aankloppen als de app niet meer werkt. De fabrikant kan namelijk beargumenteren dat het apparaat nog wel doet wat het belooft. "Denk bijvoorbeeld een koelkast waarvan de smartfunctie niet meer werkt, maar die nog wel koelt", zegt Spierenburg. "Doet die nog wat is beloofd? De verkoper zal wellicht zeggen van wel."
Maar wat als je als consument die koelkast speciaal gekozen hebt omdat je vanuit de supermarkt wilt kunnen zien wat er nog ligt? De verkoper moet dus een vervangend product regelen, maar volgens Spierenburg is het in de praktijk lastig om dit voor elkaar te krijgen. "Als ik kijk naar hoe verkopers bijvoorbeeld omgaan met het recht op garantie en de discussie die consumenten op dat vlak soms al hebben, dan verwacht ik dat het voor consumenten echt nog wel ingewikkeld kan zijn om te krijgen waar ze recht op hebben."