Onderzoek: trein en bus presteren slecht

Door verslaggever Jeroen Schutijser

De openbaarvervoerbedrijven NS, Arriva en Connexxion presteren slecht op het gebied van klantenservice. Dat blijkt uit een wetenschappelijk onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) in samenwerking met MICompany en Metrixlab.

Zo'n 7000 consumenten deden mee aan het onderzoek. "De consument eist gewoon waar voor zijn geld. Wanprestaties worden afgestraft", zegt hoogleraar Peter Verhoef van de universiteit.

Macht

En wanprestaties waren er volgens de consumenten blijkbaar genoeg de afgelopen tijd in het openbaar vervoer. "Grote vertragingen, slechte voorlichting over de oorzaken. Dat komt allemaal uitgebreid in de publiciteit. Die negatieve ervaringen moeten goed worden afgehandeld. De macht van de consument moet niet worden onderschat."

De openbaarvervoerbedrijven reageren vooralsnog terughoudend. Ze herkennen zich niet in de resultaten of ze willen het onderzoek eerst uitgebreid bestuderen.

Prijzen

De universiteit onderzocht de klantprestaties van de honderd grootste dienstverleners in Nederland. De onderzoekers keken daarbij onder meer naar hoe klanten bediend worden, hoe loyaal ze zijn en hoe hoog de schadevergoeding per klant is.

Winnaar van de overall Customer Performance Awards is voor het tweede jaar op rij woonwarenhuis Ikea. Er gingen ook prijzen naar Univé, Shell, Albert Heijn, Air France-KLM, Landal GreenParks en Tele2. Sterkste stijger is Wehkamp.nl, dat het volgens onderzoeker Verhoef op alle vlakken goed doet: "Er is een hogere waardering voor het merk en ze hebben hun relaties met klanten verbeterd".

Nederig

Verhoef heeft nog wel wat gouden tips voor bedrijven: neem problemen van klanten serieus, anders verspreidt de kritiek zich, via Twitter en Facebook bijvoorbeeld, als een olievlek. "Overleg met de klant over compensatie en scheep ze niet af met een fooi. Geef fouten toe en maak verontschuldigingen. Wees nederig en neem de verantwoordelijkheid op je."

De prijzen werden vanmiddag uitgereikt in Zeist onder toeziend oog van vertegenwoordigers van de honderd bedrijven.