Klanten tillen webshops

Zichtbaar gebruikte spullen terugsturen en op hoge toon je geld terugvragen of rekeningen voor ontvangen pakketjes niet betalen. Webwinkels hebben veel last van klanten die misbruik maken van de regels rond online winkelen.

Bij online aankopen hebben klanten 14 dagen bedenktijd. Maar webshops krijgen veel dingen teruggestuurd die in zo'n staat zijn dat ze niet meer verkocht kunnen worden. "Ik krijg bijvoorbeeld een verwarmingspaneel terug waarin de klant een deuk heeft gemaakt", zegt Aart Dijs van Heatnet, een webshop met verwarmingsproducten. "Dat paneel kan je weggooien, da's puur verlies voor mijn bedrijf. Ongeveer een op de tien retouren heb ik niks meer aan."

Trouwpak

"Ik ken het voorbeeld van een trouwpak, op vrijdag ontvangen en op maandag teruggestuurd met de dinerkaart van het huwelijk nog in de binnenzak", zegt Wijnand Jongen van brancheorganisatie Thuiswinkel.org. "Dat soort dingen gebeuren gewoon en dat is niet toegestaan. Je mag iets uitpakken, maar je moet wel iets in goede staat terugsturen, dus ongebruikt."

Als een klant een product gebruikt of beschadigd heeft, hoeft de webshop de klant niet al zijn geld terug te geven. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. "De klant eist zijn geld vaak onterecht terug en schroomt niet om dat via social media met naam en toenaam naar buiten te brengen", zegt Jongen. Webwinkels kiezen er dan vaak toch maar voor om de klant te betalen.

"We hebben nu bijvoorbeeld een shirt teruggekregen dat is gedragen en gewassen", zegt Raoul van Dun van kledingwebshop Suitable. "De stof is harder dan 'ie was en je kunt 't wasmiddel ruiken. Dus nu hebben we een discussie met de klant waar we samen moeten uitkomen."

"Die hele retourenstroom is zeer arbeidsintensief. Je moet iets administratief verwerken, uitpakken, controleren en als het nog bruikbaar is weer netjes maken en terug in een verpakking stoppen."

Zwarte lijst

"Steeds meer webshops willen graag onderling informatie uitwisselen over klanten die problematisch veel terugsturen", zeggen ze bij Paazl, een bedrijf dat logistieke software levert aan honderden webshops. Maar vanwege privacywetgeving is een onderling waarschuwingssysteem of een zwarte lijst van probleemklanten moeilijk te realiseren.

"Dit is inderdaad een wens van veel webwinkels", zegt Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org. "Maar tot nu toe krijgen we dit niet rond door privacybezwaren. We kijken wel nog steeds naar de mogelijkheden."

Aanbetaling

Webshops mogen verder hun klanten niet verplichten om het volledige bedrag van hun bestelling van tevoren te betalen. Ze moeten een optie bieden waarbij maximaal de helft voor levering en de andere helft na levering wordt betaald.

Maar vanwege de vele wanbetalers is Aart Dijs van Heatnet daarmee gestopt. "We sturen alleen iets op, als het volledig betaald is. Dat mag niet in Nederland, maar dat doen we toch. De consument is heel goed beschermd. Er wordt vaak gerept over fraude door webshops. Maar de fraude door de consument is minstens zo groot, of misschien wel groter."

"Bescherming consument moet blijven"

De Consumentenbond ziet niets in een aanpassing van de wetgeving. "Als je online shopt weet je niet precies wat je koopt", zegt Joyce Donat van de Consumentenbond. "Je moet 't even in het echt hebben gezien, gevoeld, gepast. En als 't dan niet naar je zin is, dan moet je 't kunnen terugsturen. Dat hoort bij kopen op afstand."

"De meeste consumenten zijn te goeder trouw, het is disproportioneel als je de wet gaat aanpassen omdat sommige mensen zich niet aan de regels houden. En als je dit gaat veranderen dan willen consumenten straks niet meer online kopen."

Terugbetalen

Wat de branche echt steekt is dat webshops geld moeten terugbetalen, zodra een klant aangeeft dat hij iets gaat retourneren, ook al heeft de webwinkel het pakket nog niet teruggekregen. "Dit is onwerkbaar voor een webwinkelier", zegt Jongen van Thuiswinkel.org. "Die wil toch eerst kijken of iets gebruikt is en of het in goede staat is ontvangen. De wet moet op dit punt echt aangepast worden, dit is onredelijk."